“你们本身置信(xin)谁(shui)人提示很明白吗？订票的‘订’字跟‘更换’，哪(na)一个大、哪(na)一个小？哪(na)一个明显、哪(na)一个隐(yin)蔽(bi)？”消费者刘老师正在电话里，向出行平台客服抛出连续串诘责。

2025年2月，刘老师正在某支流旅游出行平台采办两张机票。页面中(zhong)，平台默认(ren)绑缚了付(fu)费礼包套餐(can)，虽标注可“更换”为无礼包的普通票，但“更换”按钮字体(ti)极小、位置隐(yin)蔽(bi)，付(fu)款前几(ji)乎无法发(fa)觉。直到完(wan)成支付(fu)，刘老师才发(fa)现本身被额(e)外扣费。

3·15国际(ji)消费者权益日前夜，北京青年报(bao)记者接到多起消费者赞扬：旅游出行平台的隐(yin)形消费、默认(ren)搭售(shou)、退改霸王条款依然屡禁没有止，本应便捷费心的出行服务，变成步步是坑的“消费迷宫”，让大量游客正在没有知情中(zhong)多花钱(qian)、想退款时到处(chu)碰壁(bi)。

王密斯订单概况页

小字藏坑、默认(ren)勾选，自立挑选变强制消费

刘老师的遭(zao)遇并非(fei)个例。

2026年1月，消费者王密斯正在同一家平台采办三张机票，落地后才发(fa)现，每张票都被默认(ren)勾选了84元的“万能(neng)保障礼包”。她随即联系客服申请退款，却(que)被反复告知“保险(xian)已生效，飞后无法退订”，平台最终仅赞同退还(hai)每张4元的接送机券。

客服坚称(cheng)：“若是没有需要礼包，可以点击更换。”但王密斯坦言，从选航(hang)班到支付(fu)全程没有到一分钟(zhong)，小字隐(yin)蔽(bi)、按钮没有显眼，根本来没有及发(fa)现，更谈没有上(shang)自立挑选。

事实上(shang)，出行平台搭售(shou)乱象早已没有是新鲜问题。

早正在2017年4月，中(zhong)国消费者协会就针对互联网机票贩卖“默认(ren)勾选搭售(shou)”行为启动专项(xiang)观察，明白指(zhi)出：正在消费者没有知情的情况下，自动勾选航(hang)空保险(xian)、酒店优惠(hui)券、贵宾厅、接送机等付(fu)费项(xiang)目(mu)，涉嫌侵犯(fan)消费者的知情权与自立挑选权。

刘老师与客服沟通的聊天纪录

同年8月，中(zhong)百姓航(hang)局发(fa)布《关于规范互联网机票贩卖行为的通知》，明令严禁互联网机票贩卖中(zhong)的“搭售(shou)”行为，要求各平台必须以清晰、显著、明白无误的方式(shi)，将附加服务设置为游客自立挑选项(xiang)。

然而近九年已往，明令克制的搭售(shou)并未彻底消逝，反而从“明目(mu)张胆的默认(ren)勾选”，演化为更隐(yin)蔽(bi)的视觉设计陷阱(jing)：缩小“预订”按钮、缩小“更换”入口、用浅灰色(se)小字标注说明、把作废选项(xiang)藏正在多级页面以后。

刘老师为追(zhui)回这(zhe)笔费用，先后三次向平台赞扬，又向市场监管部门、民航(hang)主管部门申请调解，耗时一年多才退回部份费用。他正在社交平台发(fa)帖控(kong)诉：“页面最显眼的是‘订’，最没有起眼的是‘更换’，点一下就默认(ren)采办，付(fu)款后再(zai)也(ye)找没有到作废入口。”

对于消费者质(zhi)疑，涉事平台回应称(cheng)，已供应“更换”按钮，礼包内容与金额(e)均(jun)已明示，且展示方式(shi)与行业一致，没有存正在侵权。但刘老师坚持(chi)认(ren)为，这(zhe)种行使视觉差诱导消费者忙中(zhong)堕落、没有知情扣费的行为，本质(zhi)就是敲诈。

“我没有是正在意这(zhe)点钱(qian)，我没有想被他们随便打(da)发(fa)。”刘老师说。

酒店赞同退，平台为什么(me)拒没有退款？

若是说搭售(shou)是“看没有见(jian)的扣费”，那末退改难就是挡正在消费者面前的一堵墙。

2025年9月28日18:09，尚密斯正在某出行平台预订一间酒店，总价336.4元。下单没有到半小时，因路程变革立刻申请退款。但平台规则显示，当日最晚退订时候(hou)为18:00，仅差9分钟(zhong)，便被判定“没有可退改”。

尚密斯随即联系客服，对方称(cheng)需与酒店协商，半小时后回复“酒店没有赞同退款”。

心存疑虑的尚密斯直接致电酒店，却(que)得到完(wan)全相反的答案：酒店明白赞同退款，且前台从未收到过平台发(fa)来的退订申请，更没有存正在“驳回退款”一说。

她要求平台举行三方通话对质(zhi)，却(que)被客服以各种理由推诿。最终，平台拒绝全额(e)退款，仅赔偿一张“满241减240”的优惠(hui)券。无奈(nai)之(zhi)下，尚密斯向市场监管部门赞扬，却(que)因平台拒绝调解，导致赞扬程序提前停止。

“平台很随便，监管又没有够严酷，我耗没有起时候(hou)，只能(neng)担当优惠(hui)券。”尚密斯无奈(nai)地说。

记者观察发(fa)现，此类(lei)“酒店赞同退、平台没有让退”的景象并非(fei)个案。部份平台行使信(xin)息纰(bi)谬称(cheng)，一边抵消费者宣称(cheng)“商家拒绝退款”，一边没有向商家转达退改需求，甚至擅自设置高于酒店自身的退改规则，以此监禁房(fang)费、赚取违约金。

维权成本高、处(chu)理结果弱成出行维权配合(he)痛点

梳理多位消费者的履历可以发(fa)现，维权成本高、维权路径长、处(chu)理结果弱，已经成为出行消费维权的配合(he)痛点。

王密斯与客服屡次沟通无果，最终只能(neng)自认(ren)倒霉，今(jin)后每次购票都要反复核对十几(ji)分钟(zhong)；刘老师为几(ji)百元的搭售(shou)费用，展转多个部门，维权时候(hou)长达一年多；尚密斯赞扬无果，只能(neng)担当并没有中(zhong)意的赔偿方案。

客服正在聊天纪录顶用于证(zheng)明“消费者可自立挑选更换礼包”的页面

“平台的守法成本太低，消费者的维权成本太高。”刘老师感触(chu)。对平台而言，单笔搭售(shou)金额(e)没有高，集(ji)体(ti)诉讼少、行政处(chu)罚轻，即便被赞扬，最多也(ye)只是退款了事；但对普通消费者来讲，时候(hou)、精力、沟通成本远远高于被扣费用，最终大多挑选放弃。这(zhe)种纰(bi)谬等的款式(shi)，让隐(yin)形消费有了持(chi)续存正在的土壤。

“退一赔三”能(neng)对商家举行惩戒，然则怎样认(ren)定为敲诈又是一个难题。例如(ru)商家“小字”隐(yin)约指(zhi)导“默认(ren)勾选”，此类(lei)“隐(yin)蔽(bi)勾选”是不是属于敲诈？中(zhong)国法学会消费者权益珍爱法研究会副秘(mi)书长陈音(yin)江(jiang)担当北京青年报(bao)记者采访时透露表现，关于“小字”隐(yin)约指(zhi)导“默认(ren)勾选“是不是属于敲诈的法律认(ren)定，若是商家故意用极小字体(ti)或者默认(ren)勾选的方式(shi)，欺(qi)骗或误导消费者采办的，确实可能(neng)构成敲诈。

按照有关法律划定，商家的行为构成敲诈首要有两种情况，一种是商家故意通过虚(xu)假事实欺(qi)骗或误导消费者，别的一种是商家故意遮盖抵消费者有重要好坏(huai)关系的信(xin)息，侵害消费者的合(he)法权益。到底是不是构成敲诈，由监管部门凭据详细情况认(ren)定，或由法院依法判定。商家行为一样平常(chang)被认(ren)定构成敲诈，消费者可依法要求商家负担“退一赔三”责任。

尚密斯向市监局赞扬及调解停止的通知信(xin)息

尚密斯供应的和酒店老板的聊天纪录截图

出行平台赞扬高发(fa)，规则亟待“瘦(shou)身”

《2025年天下消协组织受理赞扬情况阐明》显示，住宿服务赞扬量位居服务类(lei)细分领域前五，交通运输(shu)服务赞扬量高达29462件，较上(shang)一年增加12190件，增幅显著。

呈报(bao)明白将“旅游出行平台赞扬多发(fa)，隐(yin)蔽(bi)搭售(shou)与退改难长时候(hou)存正在”列为2025年八大消费赞扬热门之(zhi)一。

问题集(ji)中(zhong)表现为：

一是以低价机票、特价酒店引流，通太小字、隐(yin)蔽(bi)按钮绑缚增值服务；

二是行使花样条款设置没有合(he)理退改规则，纵然现实服务商赞同退款，平台仍拒绝协调或高额(e)扣费；

三是客服推诿、赞扬流程烦琐，消费者维权寸步难行。

业内人士(shi)指(zhi)出，出行平台的规则早已过度“臃肿”：页面愈来愈庞大、选项(xiang)愈来愈隐(yin)蔽(bi)、佣金与增值服务愈来愈多，却(que)把最基本的通明、公(gong)平、便捷抛正在死后。平台规则该“瘦(shou)身”了，消费环境该“清障”了。

记者手(shou)记:别让出行的美好，败给看没有见(jian)的“套路”

消费者刘老师：“我就是想正常(chang)买(mai)张票，怎么(me)像正在做逻辑题？”一句吐槽，道尽有数人的无奈(nai)。

互联网时代，我们身旁(pang)的许多人成了出行平台的用户(hu)：赶时候(hou)、抢票、匆忙下单、信(xin)托页面上(shang)谁(shui)人能(neng)干的“订”字。可正是这(zhe)种“匆忙”与“信(xin)托”，被部份平台精准行使：缩小按钮、缩小提示、潜藏选项(xiang)、设计规则，把一次简单的生意业务，变成一场防没有胜防的“文字游戏”。

搭售(shou)金额(e)往往没有大，几(ji)十块钱(qian)，许多人嫌麻烦就忍了。但正是这(zhe)种“忍一忍”，让隐(yin)蔽(bi)消费愈演愈烈；正是这(zhe)种“算了吧”，让霸王条款愈发(fa)肆无顾忌。

更让民气寒的是退改环节。酒店明显赞同退款，平台却(que)拦着没有退；只差几(ji)分钟(zhong)，便被一刀切判为“没有可退”；消费者力排众议，换来的往往是推诿、拖(tuo)延、优惠(hui)券打(da)发(fa)。

平台控(kong)制着页面、规则、客服、数据，消费者只要一部手(shou)机和一腔信(xin)托。这(zhe)种纰(bi)谬等，没有该成为收割的理由。

出行的意义，是奔赴(fu)、是相见(jian)、是出发(fa)与到达。它没有该被陷阱(jing)包围，没有该被套路斲丧，更没有该让每次点击，都要提心吊胆。

曝(pu)光这(zhe)些问题，没有是不是定整个行业，而是希望那些真正以用户(hu)为中(zhong)心的平台能(neng)走得更远，让心存侥幸的平台停下收割的手(shou)。

愿每次出行，都简单通明；愿每位消费者，都能(neng)被朴拙看待。

受访者供图、视觉中(zhong)国

文/北京青年报(bao)记者 蔺丽爽

编辑/胡克青